Cartilla de educación financiera de Sekuritas

Conceptos

¿Qué es el corretaje de seguros?


Los corredores de seguros son empresas independientes de las compañías de seguros y los asegurados, expertas en evaluar las necesidades de protección y los riesgos existentes en la actividad económica y en los diferentes productos que ofrecen las compañías de seguros, condición especial que les permite desarrollar su actividad promocional y poner en contacto a las compañías de seguros con los interesados en celebrar contratos de seguros, así como prestarles servicios de distinta índole, asociados a la actividad aseguradora, durante la ejecución de los contratos.

¿Qué requisitos existen para ser corredor de seguros?

En Colombia solamente pueden ser corredores de seguros las empresas que se constituyan como sociedades anónimas, cuyo objeto social consista en ofrecer seguros, promover su celebración y obtener su renovación a título de mediadores entre el asegurado y el asegurador, así como prestar los demás servicios previstos por la ley, bajo la supervisión estatal de la Superintendencia Financiera, entidad que para autorizar su funcionamiento evalúa, entre otros factores, la idoneidad profesional, la solvencia moral, y exige un capital mínimo.

¿Qué servicios prestan los corredores de seguros?

Los corredores de seguros trabajan en todos los ramos de seguros, incluida seguridad social; buscan que exista la mejor relación posible entre aseguradores y asegurados; por ello adelantan acciones que generen beneficio a las partes del contrato de seguro, lo que no implica que pierdan su independencia respecto de ellas:  gestiona las operaciones de seguros (ofrece, promueve su celebración y realiza su renovación); y sobre las medidas de seguridad y prevención que deben adoptarse para reducirlos; vigila el proceso del seguro desde su etapa precontractual hasta su conclusión o renovación; equilibra la relación entre compañía de seguros y asegurado; acompaña a los clientes en los eventos del siniestro y hace un seguimiento al proceso para que el pago de la indemnización se haga a la mayor brevedad posible; innova en materia de productos y transfiere tecnología a la actividad.

¿Cómo se remunera la labor de los corredores de seguros?

La remuneración del corredor de seguros se encuentra incluida dentro de la prima comercial que cobran las compañías de seguros por las pólizas que expiden, pues las comisiones representan un porcentaje de ésta. En este sentido, la remuneración de los corredores de seguros, por regla general, es sufragada por la compañía de seguros, según lo consignado en el Código de Comercio.

¿Cuál es el valor agregado de los corredores de seguros?

La experiencia ha demostrado que existe una correlación directa entre la participación de un corredor de seguros y el adecuado aseguramiento del cliente, la consecución de mejores tarifas en el mercado de seguros y la oportuna y efectiva atención de los siniestros.  Todo ello se traduce en una más eficiente gestión de aseguramiento, que justifica, de manera suficiente, la remuneración que percibe el corredor de seguros, en función de los beneficios que su labor reporta al asegurado.

I. ¿Por qué contratar un seguro a través de un corredor de seguros?

• Porque es un profesional, conocedor de las necesidades de protección y de los sistemas de administración de los riesgos existentes;
• Porque a través de su actividad promocional pone en contacto a las compañías de seguros con los interesados en celebrar contratos de seguro, buscando la mejor relación posible entre compañías de seguros y asegurados.
• Porque es una sociedad anónima con objeto social exclusivo sujeta al control y vigilancia de la Superintendencia Financiera, lo cual avala su idoneidad y profesionalismo.
• Porque diseña programas y acciones útiles para las partes del contrato de seguro.
• Porque cuenta con un patrimonio y unas garantías para responder por su actuación en el mercado.
• Porque cuenta con una estructura humana y administrativa que le permite atender los requerimientos de sus clientes.
• Porque es independiente de las compañías de seguros, lo que le permite ofrecer las mejores opciones del mercado en cuanto a precio, calidad y suficiencia en la cobertura.

¿En qué ramos de seguros participan los corredores de seguros?

• Seguros generales y seguros de vida
• Riesgos Profesionales
• Medicina Prepagada
• Sistema de Seguridad Social en Salud
• Rentas Vitalicias
• Sistema General de Pensiones
• Seguros de Invalidez y Sobrevivencia

Obligaciones especiales de los corredores de seguros

Son obligaciones especiales de los corredores de seguros:

• Cumplir toda la regulación prudencial expedida por las autoridades estatales.
• Mantener abierto al público un establecimiento de comercio.
• Llevar su sistema de registro de operaciones, de acuerdo con los requisitos que establezca la Superintendencia Financiera.
• Mantener el capital mínimo establecido en la ley, el cual debe ser proporcional al volumen de sus negocios.
• Presentar periódicamente sus estados financieros ante la Superintendencia Financiera.
• Cumplir los compromisos de autorregulación

II. Derechos de los consumidores financieros:

Un consumidor financiero es todo cliente, usuario o cliente potencial de las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera, dentro de las cuales se encuentran los corredores de seguros.

De conformidad con el artículo 5° de la Ley 1328 de 2009, son derechos de los consumidores financieros:

• Recibir de parte de las entidades vigiladas productos y servicios con estándares de seguridad y calidad, de acuerdo con las condiciones ofrecidas y las obligaciones asumidas por las entidades vigiladas.
• Tener a su disposición publicidad e información transparente, clara, veraz, oportuna y verificable, sobre las características propias de los productos o servicios ofrecidos y/o suministrados. En particular, la información suministrada por la respectiva entidad deberá permitir y facilitar su comparación y comprensión frente a los diferentes productos y servicios ofrecidos en el mercado.
• Exigir la debida diligencia en la prestación del servicio por parte de las entidades vigiladas.
• Recibir una adecuada educación respecto de las diferentes formas de instrumentar los productos y servicios ofrecidos, sus derechos y obligaciones, así como los costos que se generan sobre los mismos, los mercados y tipo de actividad que desarrollan las entidades vigiladas así como sobre los diversos mecanismos de protección establecidos para la defensa de sus derechos.
• Presentar de manera respetuosa consultas, peticiones, solicitudes, quejas o reclamos ante la entidad vigilada, el defensor del Consumidor Financiero, la Superintendencia Financiera de Colombia y los organismos de autorregulación.
• Los demás derechos que se establezcan en esta ley o en otras disposiciones, y los contemplados en las instrucciones que imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.

III. Defensor del consumidor financiero de Sekuritas

Funciones del Defensor del consumidor financiero

La Defensoría del Consumidor Financiero es una institución orientada a la protección especial de los consumidores financieros. Las funciones del Defensor del Consumidor Financiero son las siguientes: 

a) Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros de Sekuritas.
b) Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita para los consumidores, las quejas que estos le presenten, dentro de los términos y el procedimiento que se establezca para tal fin, relativas a un posible incumplimiento de Sekuritas de las normas legales, contractuales o procedimientos internos que rigen la ejecución de los servicios o productos que ofrecen o prestan, o respecto de la calidad de los mismos.
c) Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y la respectiva entidad vigilada en los términos indicados en la Ley 640 de 2001, su reglamentación, o en las normas que la modifiquen o sustituyan. Para el efecto, el consumidor financiero y la entidad vigilada podrán poner el asunto en conocimiento del respectivo Defensor, indicando de manera explícita su deseo de que el caso sea atendido en desarrollo de la función de conciliación. Para el ejercicio de esta función, el Defensor deberá estar certificado como conciliador de conformidad con las normas vigentes.
d) El documento en el cual conste la conciliación realizada entre la entidad vigilada y el consumidor financiero deberá estar suscrito por ellos y el Defensor del Consumidor Financiero en señal de que se realizó en su presencia, prestará mérito ejecutivo y tendrá efectos de cosa juzgada, sin que requiera depositarlo en Centro de Conciliación. El incumplimiento del mismo dará la facultad a la parte cumplida de hacerlo exigible por las vías legales respectivas.
e) Ser vocero de los consumidores financieros ante Sekuritas.
f) Efectuar recomendaciones a Sekuritasrelacionadas con los servicios y la atención al consumidor financiero, y en general en materias enmarcadas en el ámbito de su actividad.
g) Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes para la mejor protección de los derechos de los consumidores financieros.

Procedimientos para la atención de peticiones, quejas y reclamos

Sekuritas dentro de su Sistema de Gestión de Calidad cuenta con procedimientos establecidos especialmente para dar trámite y solucionar las posibles quejas, solicitudes o reclamos de sus clientes de manera ágil y oportuna.
Con gusto resolveremos cualquier inquietud, duda, queja o sugerencia para lo cual podrá contactarnos a nuestro correo electrónico Esta dirección electrónica esta protegida contra spambots. Es necesario activar Javascript para visualizarla , y a las siguientes direcciones.
SEKURITAS S.A. CORREDORES DE SEGUROS - BOGOTÁ D.C. Dirección: Carrera 11 No. 86-60 Of. 403 Teléfono: +1 -622 28 80 Fax: +1 -218 40 61E-mail: Esta dirección electrónica esta protegida contra spambots. Es necesario activar Javascript para visualizarla
SEKURITAS S.A. CORREDORES DE SEGUROS – MEDELLÍN Dirección: Calle 16 No. 41-210 ofi. 501. Teléfono: +4 -3118833-3814494 Fax: +4 -2663827
OFICINA DE SERVICIO - SAN ANDRES ISLAS Dirección: AV. ATLANTICO DIAG. 2 No. 3-100. Teléfono: +8 -5126316

¿Cómo contactar a nuestro Defensor del Consumidor Financiero

Defensora del Consumidor Financiero de Sekuritas: Dra. Liliana Sarmiento Martínez o su suplente la Dra. Martha Victoria Osorio Bonilla en la Carrera 13 No. 75-20 (Of. 208).  Teléfono 2113298. Fax 57/ 1 / 2113298

O directamente en nuestras oficinas o nuestro correo electrónico Esta dirección electrónica esta protegida contra spambots. Es necesario activar Javascript para visualizarla

Procedimiento para la presentación y resolución de quejas por parte del Defensor del Consumidor Financiero

En los eventos en los cuales el Defensor del Consumidor Financiero sea competente para resolver quejas o reclamos en los términos de la Ley 1328 de 2009 y del Decreto 2281 de 2010, se deberá observar el siguiente procedimiento para su trámite:

1. El consumidor financiero deberá presentar su queja o reclamo ante el Defensor del Consumidor Financiero de Sekuritas mediante documento en el cual consigne sus datos personales y la información de contacto, la descripción de los hechos y las pretensiones concretas de su queja o reclamo, la cual podrá ser remitida directamente ante el Defensor del Consumidor Financiero, o podrá ser presentada en sus oficinas o en las agencias o sucursales de las entidades. En este último caso, Sekuritastiene la obligación de hacer el traslado al Defensor del Consumidor Financiero dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la recepción de dicho documento.

2. Cuando el Defensor del Consumidor Financiero estime que la queja o reclamo interpuesto corresponde a temas de interés general, deberá dar traslado de la misma a la Superintendencia Financiera de Colombia para su conocimiento, sin perjuicio de continuar el trámite individual dentro de la órbita de su competencia.

3. Una vez recibida la queja o reclamo, el Defensor del Consumidor Financiero decidirá si el asunto que se le somete es de su competencia o no. Dicha decisión será comunicada al consumidor financiero interesado y a la entidad involucrada dentro de los tres (3) días hábiles contados desde el día siguiente en que sea recibida la solicitud. Si la queja o reclamo es admitida, el Defensor del Consumidor Financiero deberá comunicar al consumidor financiero si la decisión final proferida por el Defensor del Consumidor Financiero es obligatoria según los reglamentos de la entidad respectiva, advirtiendo sobre la posibilidad de solicitar una audiencia de conciliación en cualquier momento.
Si la queja o reclamo es inadmitida, el Defensor del Consumidor Financiero comunicará su decisión al consumidor financiero, indicando los motivos de la inadmisión e informando que esto no obsta para el ejercicio de las demás acciones legales existentes.

4. Si el Defensor del Consumidor Financiero estima que para el análisis de la solicitud requiere mayor información de parte de Sekuritaso del consumidor financiero, procederá a comunicarles por cualquier medio verificable tal situación, a fin de que alleguen la información necesaria. En este evento, Sekuritaso el consumidor financiero deberán dar respuesta dentro del término que determine el Defensor del Consumidor Financiero sin que se excedan los ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al que se solicite la información. Una vez recibida la información solicitada, el Defensor del Consumidor Financiero podrá decidir sobre la admisión o inadmisión dentro del término máximo de tres (3) días hábiles.

5. Se entenderá que la queja o reclamo ha sido desistida si el consumidor financiero no da respuesta a la solicitud dentro del término máximo mencionado en el numeral anterior. Lo anterior sin perjuicio de que el consumidor financiero pueda presentar posteriormente su queja o reclamo con la información completa, la cual se entenderá presentada como si fuera la primera vez.

6. Admitida la queja o reclamo, el Defensor del Consumidor Financiero dará traslado de ella a Sekuritas, a fin de que allegue la información y presente los argumentos en que fundamenta su posición. Será obligatorio que en el mismo traslado, se solicite a Sekuritas que señale de manera expresa su aceptación previa para que dicho trámite sea objeto de decisión vinculante para ella.

Sekuritasdeberá dar respuesta completa, clara y suficiente, manifestando la aceptación o no a la obligatoriedad de la decisión del Defensor del Consumidor Financiero en caso de que ésta le sea desfavorable. En todo caso, si Sekuritasha incorporado en sus reglamentos la obligatoriedad de las decisiones del Defensor del Consumidor Financiero, no podrá manifestar lo contrario.

La respuesta deberá ser allegada al Defensor del Consumidor Financiero dentro de un término de ocho días hábiles, contados desde el día siguiente al que se haga el traslado, término que se ampliará a petición de Sekuritasy a juicio del Defensor del Consumidor Financiero. En este último caso, Sekuritasdeberá informar al consumidor financiero las razones en las que sustenta la prórroga.

El plazo al que se hace referencia en el presente numeral se entenderá incumplido cuando quiera que la respuesta de Sekuritasse hubiere producido fuera del mismo, se hubiere recibido en forma incompleta o cuando no hubiere sido recibida. En tal evento, el Defensor del Consumidor Financiero deberá requerir nuevamente a Sekuritaspara que allegue la información faltante, sin perjuicio de informar a la Superintendencia Financiera de Colombia la ocurrencia reiterada de estos hechos.

Sin perjuicio de lo anterior, el incumplimiento reiterado evidenciado en el envío tardío, en forma incompleta o en el no envío de las respuestas al Defensor del Consumidor Financiero, deberá ser informado por éste a la Junta Directiva de Sekuritas, quienes deberán adoptar las medidas conducentes y oportunas para eliminar las causas expuestas o detectadas disponiendo lo necesario para el suministro de la información solicitada.

7. Si después de iniciado el trámite de la solicitud, el Defensor del Consumidor Financiero tiene conocimiento de que éste no es de su competencia, dará por terminada su actuación, comunicando inmediatamente su decisión a Sekuritasy al consumidor financiero.

B. El Defensor del Consumidor Financiero deberá evaluar la información aportada y resolver la queja o reclamo en un término que en ningún caso podrá ser superior a ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al vencimiento del término estipulado en el numeral 6°.

9. La decisión que profiera el Defensor del Consumidor Financiero deberá ser motivada, clara y completa. Dicha decisión, deberá ser comunicada al consumidor financiero y a Sekuritasel día hábil siguiente después de proferida.

En caso que la decisión sea desfavorable al consumidor financiero, éste puede acudir a otros medios de protección de sus derechos.

10. Sekuritaspodrá rectificar total o parcialmente su posición frente una queja o reclamo con el consumidor financiero en cualquier momento anterior a la decisión final por parte del Defensor del Consumidor Financiero. En estos casos, Sekuritas informará tal situación al Defensor del Consumidor Financiero y éste, dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la comunicación de la entidad, consultará al consumidor financiero que formuló la queja o reclamo, por medio verificable, a efectos de establecer su expresa satisfacción. El consumidor financiero deberá responder a la consulta en un término máximo de ocho (8) días hábiles. Si vencido este término el consumidor financiero no responde, se considerará que la rectificación fue a satisfacción y se dará por terminado el trámite.
En caso de que el consumidor financiero exprese que la rectificación ha sido satisfactoria, se comunicará a las partes la terminación anticipada del trámite y se archivará la queja o reclamo.
Lo anterior sin perjuicio que el Defensor del Consumidor Financiero estime que la queja o reclamo pertenece a aquellas de que trata el numeral 2° del presente artículo, en cuyo caso dará traslado a la Superintendencia Financiera de Colombia, si no lo había hecho previamente, junto con un escrito soportando su posición.
Si la rectificación fue parcial o el consumidor financiero no está plenamente satisfecho, el Defensor del Consumidor Financiero deberá continuar con el trámite a efectos de responder los aspectos de la solicitud que no fueron objeto de rectificación.

11. En cualquier etapa del trámite, podrá solicitarse la actuación del Defensor del Consumidor Financiero como conciliador, en los términos establecidos en el literal c) del artículo 13 de la Ley 1328 de 2009. En tal caso, se suspenderá el trámite de conocimiento ordinario del Defensor del Consumidor Financiero y se citará a audiencia de conciliación, de conformidad con lo previsto en la Ley 640 de 2001.
La decisión así adoptada prestará mérito ejecutivo y tendrá efectos de cosa juzgada, sin que se requiera depositar el acta correspondiente en el centro de conciliación. Lo anterior, sin perjuicio del cumplimiento de numeral 7 del artículo 8° de la Ley 640 de 2001, para efectos de publicidad.

12. El consumidor financiero podrá desistir de su queja o reclamo en cualquier momento del trámite mediante documento dirigido al Defensor del Consumidor Financiero. En tales eventos, el Defensor del Consumidor Financiero dará por terminado el trámite y deberá comunicar al consumidor financiero la recepción del documento de desistimiento y a Sekuritas sobre la terminación del trámite dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la recepción del desistimiento.

El trámite ante el Defensor del Consumidor Financiero no constituye requisito de procedibilidad para acudir a la Superintendencia Financiera de Colombia o ejercer en cualquier momento las acciones jurisdiccionales que los consumidores financieros estimen pertinentes.

- Función de Vocería.

El Defensor del Consumidor Financiero podrá dirigir en cualquier momento a los administradores, las juntas directivas o consejos de administración de las entidades vigiladas, recomendaciones y propuestas relacionadas con los servicios y atención a los consumidores financieros, sobre eventos que hubieran merecido su atención y que a su juicio, puedan mejorar y facilitar las relaciones entre la entidad y los consumidores financieros, la correcta prestación del servicio y la seguridad en el desarrollo de las actividades de la entidad.
En ejercicio de esta función, los Defensores del Consumidor Financiero podrán revisar los contratos de adhesión y emitir su concepto sobre los mismos, en especial respecto de la inclusión de cláusulas abusivas.

Alcance de las Decisiones del Defensor del Consumidor Financiero.

En desarrollo de sus funciones el Defensor del Consumidor Financiero no podrá determinar perjuicios, sanciones o indemnizaciones, salvo que estén determinadas por la Ley.